¿Por qué es tan difícil que la organización haga lo prometido al cliente?

En parte dependen del cliente, pero también lo hacen de como de acertado sea el diseño integral y ejecución de los procesos de venta, producción, entrega y postventa, que incluya el foco en intangibles, y esto depende de la empresa.

Una buena forma de asegurar la satisfacción del cliente sería no elevar tanto sus expectativas, de forma que se pudiese asegurar un correcto cumplimiento de la promesa. Pero la realidad es que la madurez de la mayoría de los mercados nos obliga a “tirar hacia arriba” de nuestra propuesta de valor buscando destacar entre otras alternativas existentes, y esto condiciona todo lo que sigue.

Porque la dificultad no se limita a desarrollar una propuesta suficientemente atractiva y ser capaz de cumplirla. A esto hay que añadir la coletilla de…. “hacerlo de forma rentable”. Sólo cumpliendo esta segunda máxima, se está en el camino de garantizar la continuidad de la empresa.

Tener unos procesos bien estructurados y que minimicen el desperdicio, disponer de sistemas que permitan recopilar información y tomar decisiones en base a esta información, disponer de una buena planificación o tener una organización bien dimensionada y capacitada, son puntos clave para lograr este segundo punto.

Y aún dos puntos más que hay que tener en cuenta y que contribuyen a explicar la pregunta de cabecera de este artículo: la alineación con el propósito y la sostenibilidad.

Hoy en día, con las dificultades que se encuentran en la mayoría de los sectores para atraer y retener talento, el incorporar el propósito y buscar su coherencia con la estrategia se vuelve muy relevante para cumplir la promesa.

No detenerse a pensar en el impacto de los distintos aspectos de la sostenibilidad en la ejecución de la propuesta de valor, y tener una propuesta de valor desconectada de las operaciones de la empresa, también puede ser causante de incoherencias que el cliente percibe y penaliza.

Son cuatro aspectos distintos, cuyo grado de criticidad depende muchas veces del momento vital de compañía:

1. Cumplimiento de la propuesta del cliente
2. Consecución de la rentabilidad necesaria
3. Alineamiento de propósito y actuación
4. Incorporación de elementos de sostenibilidad

En empresas jóvenes y en crecimiento, suelen faltar procesos que hagan rentables el negocio. Tirando de voluntad, ganas y mucha imaginación, se cumple con lo que el cliente pide. Pero no son pocas las ocasiones en el resultado económico sólo se ve al final, por falta de indicadores, sistemas y definición clara de funciones. Y no suele ser el mejor. Son etapas de incorporar orden y eficiencia.

En empresas más consolidadas, los procesos ya se establecieron hace tiempo, pero en este caso, el problema es que han cristalizado, perdiendo flexibilidad. Y la estructura también está definida, pero se han creado silos que cuesta mucho romper y reduce la visión de conjunto de los colaboradores. Además, su manejo requiere cada vez más tiempo de la dirección, que se ve absorta en batallas que poco tienen que ver con la promesa al cliente, con lo que terminan desconectados de la verdadera razón de ser de la compañía.

Podríamos decir, que en un nivel elemental o en una etapa de juventud, cumplimento de promesa (factor externo) y rentabilidad (factor interno) son las dos dimensiones donde más hay que trabajar para equilibrar. Mientras que, en un nivel más avanzado, hay que incluir, recuperar o conectar el propósito (factor interno) e incorporar la sostenibilidad (factor externo), suelen ser los retos que más esfuerzo requieren a las organizaciones con más edad.

Parece imposible actuar simultáneamente en todos los frentes, y según mi opinión particular, no hay que hacerlo. Sin embargo, adoptar un enfoque de mejora continua en el que se vayan haciendo ajustes sucesivos externos e internos, en cada una de las cuatro dimensiones señaladas, y sabiendo que el sistema se va a desajustar continuamente, nos acerca más al juego infinito de crear valor y a la misión de empresarios y directivos de mantener a las empresas en el tiempo. 

Ante el gran desafío interno, externo y de agilidad en el que se encuentran las organizaciones, además de tener una propuesta de valor diferencial bien comunicada, es imprescindible una ejecución y entrega de la misma excelente para lograr cumplir con lo prometido y superar las expectativas del cliente.

En GLR Partners somos expertos en Operaciones. Te ayudamos a diseñar una estrategia que te permita cumplir con las expectativas del cliente y hacerlo de una forma rentable y sostenible en el tiempo.