La deriva hacia el entorno digital experimentada por las empresas ha sido transversal a los diferentes sectores que existen. No han sido las únicas, ya que sus clientes también la han experimentado. Por ello, las estrategias y los planes llevados a cabo por estas compañías tendrán que adaptarse a las nuevas circunstancias, para asegurarse la fidelización de los nuevos clientes digitales.
Estos clientes difieren de los tradicionales en aspectos tan relevantes como sus hábitos de compra, o incluso los de vida en general, condicionados principalmente por la gran cantidad de información que tienen a su disposición (Cortina, 2019).
Sin embargo, el hecho de que los clientes estén cada vez más presentes en el plano digital no debe ser percibido como un desafío inabordable por las empresas, sino que se trata de un conjunto de nuevas maneras de incrementar el beneficio mediante, por ejemplo, la reducción de costes a través de la eliminación de intermediarios.
Con tal de fidelizarlos, las empresas pueden aprovechar una nueva característica de estos clientes: la permanente conectividad.
El hecho de que en la actualidad estemos constantemente conectados puede permitir a las empresas desarrollar estrategias de contenidos y desarrollo de productos que no sólo fomenten la interacción entre la empresa y sus clientes, sino que también lo hagan entre los mismos clientes, como se comentó en nuestro artículo sobre la creación de marcas memorables en la era digital.
En línea con lo anterior, estas empresas deben poner empeño en la búsqueda de beneficios que ofrecer más allá del punto de venta físico tradicional, puesto que las compras a través de plataformas digitales son cada vez mayores. Estos beneficios pasan por la potenciación de la experiencia del cliente a través de la personalización de la misma y las facilidades ofrecidas o las barreras eliminadas, entre otros.
De este modo, consideramos que, aunque el desarrollo de la actividad en entornos digitales pueda suponer, en cierta manera, un reto para las empresas, deben ser conscientes de la gran oportunidad que supone para su crecimiento.
Andrés Crespo Dualde
Fuentes:
- Cortina, J. L., 2019: https://retina.elpais.com/retina/2019/02/22/innovacion/1550819091_275181.html
- https://www.overlap.net/blog/inoverlap/el-cliente-digital-como-es-y-que-quiere/
- https://directivosygerentes.es/ecommerce/noticias-ecommerce/ecommerce-espana-facturacion-2019
- https://www.liferay.com/es/resources/l/digital-customer-experience
- https://hbr.org/2015/11/what-a-great-digital-customer-experience-actually-looks-like
- https://es.semrush.com/ebooks/atencion-al-cliente-manual-negocios-online-sample.pdf