El cliente cada vez demanda más servicio y experiencias memorables, tiene mayores expectativas y le frustra la inconsistencia de una marca.
Ante este nuevo panorama, muchas empresas han sido guiadas a replantear y construir una estrategia de marca Customer Centric. Colocando al cliente como el centro de la estrategia, alineando los productos y servicios de la compañía a sus deseos y necesidades con el fin de conseguir mayores beneficios.
Por tanto, las marcas y las lealtades no se crean en los departamentos de marketing, se crean con cada uno de los puntos de contacto con el cliente, para dar una experiencia integral y consistente en todas las interacciones del cliente.
De allí nace la gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management – CEM), la cual tiene como objetivo optimizar las interacciones y asegurar la fidelización a través de experiencias memorables, alineando todos los departamentos en torno a la creación de valor al cliente.
Todas las empresas entregan una experiencia en cada una de las fases del ciclo de vida. Bien sea en la fase de atracción, en el momento de uso del producto o servicio o incluso cuando necesitan un soporte o tienen un reclamo. De tal manera que, aunque no esté siendo gestionada de forma estratégica, le están generando una experiencia al cliente decisiva para su percepción de la empresa y futuras acciones con la marca.
La experiencia es un valor intangible que puede influir sobre las emociones y por tanto los comportamientos de las personas. Por ello el objetivo será cerrar la brecha entre las expectativas de tus clientes y lo que realmente experimentan, maximizando el valor del cliente y la eficiencia operativa.
El CEM además de ayudar a mejorar la experiencia de los clientes, incrementa de manera significativa la satisfacción de los empleados a través del desarrollo de procedimientos internos y optimización de recursos.
Teniendo presente que los empleados son los encargados de lograr el éxito de la estrategia de cara a los clientes, habrá que integrar e involucrar a los empleados en la estrategia CEM desde sus inicios, con el fin de que aporten esos “insigths” del dia a dia del cliente y comprendan las actuaciones claves y como comunicarlas efectivamente.
La gestión experiencia del cliente te permitirá crear una ventaja sostenible a través del diseño de experiencias que toquen la mente y corazones de tus clientes generando un vínculo emocional que fidelice a la marca y genere mayores ventas.
En G&LL somos expertos en CEM. Con nuestro método de diagnóstico, diseño, entrega y seguimiento te ayudamos a convertir el comportamiento de tus clientes y empleados en tu mayor activo.