La experiencia del cliente es una importante dimensión estratégica de la empresa. Es muy valorada principalmente por su capacidad de generación de valor, que a menudo se ve reflejada en el crecimiento de las ventas y el aumento del número de clientes. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Al tratarse de una disciplina tan importante, es crucial que todos los niveles de la compañía estén concienciados y orientados hacia su optimización.
La experiencia del cliente o CX (derivado del inglés, customer experience), ha sido definida como “la suma agregada de todas las percepciones que obtiene un cliente a lo largo de su relación con una marca”, según Jesús Alcoba (2019).
En un entorno cada vez más digitalizado y donde las nuevas tecnologías tienen una importancia creciente, se podría llegar a pensar que también pueden hacerse cargo de la disciplina que nos ocupa. Sin embargo, debemos considerar que la experiencia del cliente se trata “de generar una relación entre consumidor y marca”, como indica la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, algo más sencillo de construir mediante la interacción humana.
Chris Daffy (2019) también considera que la tecnología puede apoyar en el desarrollo de la experiencia del cliente, pero opina que sólo un humano puede crear vínculos duraderos con los clientes.
La mencionada generación de relación trasciende al mero consumo, y busca establecer un contacto más duradero, que pueda beneficiar en mayor medida a las dos partes, basado principalmente en la lealtad, según indica Daffy (2019).
Un ejemplo práctico de un caso de éxito es el de la compañía estadounidense Starbucks. Su propuesta de valor basada en la comodidad y cercanía ha conseguido construir una comunidad fiel alrededor de su marca, dispuesta a hacer frente a la diferencia de precio en comparación con otras cadenas similares.
A pesar de que, como se ha indicado, la experiencia de cliente busque construir relaciones basadas en la lealtad, los clientes son cada vez menos fieles. Esto se debe a su gran exigencia, tanto con los productos y servicios como con su experiencia de compra; añadidos a la inmensa oferta existente en la mayoría de mercados.
Por todo ello los recursos humanos de todos los niveles de las empresas deben estar concienciados sobre la importancia de esta disciplina, y tratar de sacarle más provecho al resto de sus recursos, focalizándolos en el desarrollo óptimo de la experiencia de los clientes y preocupándose por conocerles y entenderles lo máximo posible.
Fuentes:
– https://asociaciondec.org/blog-dec/que-es-el-customer-experience/38130/
– Entrevista a Jesús Alcoba: https://es.semrush.com/blog/customer-experience/
– Entrevista a Chris Daffy en el V Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente.