Multiplicar el customer experience

La compañía

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El reto

La división de Vision Care de Bausch+Lomb se dedica a la innovación, producción y distribución de lentes de contacto y productos para su cuidado. Su canal de distribución son las ópticas.

Bausch nos planteó el reto de cómo mejorar su propuesta de valor al canal de las ópticas y generar mayor fidelización.

La solución

La solución propuesta pasó, una vez más, por salirnos de la caja y de lo habitual y aportar nuevos enfoques a los clientes.

Dado que el problema que tienen las ópticas es ,de un lado de competencia feroz en precios y, de otro lado de competencia del canal digital, entonces su vía de mejora pasa por fidelizar a los consumidores y entregarles algo más que producto, esto es: el servicio, información y prescripción que pueda dar una óptica en su rol de ópticos más allá de retailers.

Todo ello pasa por adoptar en enfoque experiencial de la óptica en su relación con el consumidor.

Bausch fue consciente de este enfoque y de su mano propusiomos un plan de acción para trabajar el enfoque experiencial con los 50 principales cadenas de ópticas de cada provincia.

Se desarrolló un plan de acción en el que acudimos a celebrar workshops con cada uno de las 50 cadenas. A partir de los workshops de esta metodología se redefinió cuál debía ser la experiencia del cliente a entregar, cuales eran los puntos de contacto ganadores, los cuales debían estar alineados con la propuesta de valor de la óptca.

A partir de este customer journey, y de la batería de mejoras a aplicar, las ópticas contaba con una base para poder estructurar sus operaciones, procesos y sistemas de información con el objetivo global de mejorar la experiencia que entregaban a sus consumidores y así incrementar la fidelidad.

 

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