Querido CEO:
Una de las capacidades que debe poseer un CEO es la de comunicarse, y la comunicación es en dos sentidos. Para hacer que las cosas ocurran, debe saber expresarlas con claridad para orientar al grupo en la dirección deseada. Comunicarse también implica escuchar y escuchar no es oír. Y aunque pueda sonar obvio, es muy frecuente encontrar CEOs que hablan mucho y escuchan poco, o en el extremo, encerrados en su despacho o cierto clima de aislamiento desde donde no se enteran de lo que está sucediendo en la organización, ni del impacto de sus decisiones.
Hay que tener en cuenta que cuanto más elevado es el puesto que ocupa el líder en la organización mayor es la necesidad de feedback o información acerca de cómo está haciendo su trabajo, sin embargo sucede que cuanto más arriba se está en la organización menor es el feedback recibido por los colaboradores.
Un caso extremo es la denominada enfermedad del CEO que acaba desconectándole de la realidad. Goleman y Boyatzis en el Líder resonante, la ilustran con diferentes ejemplos. Desde las formas más benignas, como son los que parecen no disponer nunca de tiempo para las conversaciones realmente importantes, y tampoco establecen relaciones que alientan el diálogo sobre lo que funciona y lo que no. A las más graves, como el caso de los que por su modo de actuar imposibilitan la sinceridad de sus subordinados y creen que todo va bien porque nadie se atreve a decirles la verdad (especialmente lo negativo), generando un clima de silencio poco beneficioso para progresar, ¿quién se atreve a decirle a un CEO demasiado autoritario que podría ser más democrático?
Hay que tener en cuenta que también existe un impulso natural de complacer al jefe que se traduce en proporcionar un feedback alejado de cualquier connotación negativa y la adulación que suele rodear al CEO. O sin ser jefe, resulta incómodo proporcionar un feedback negativo a cualquier persona. Son impulsos que ha de considerar un CEO ya que hacen que reciba información menos fiable.
Estimado CEO, el feedback es una herramienta clave para conocer el efecto de tu trabajo desde un punto de vista muy valioso como es el de tus colaboradores y subordinados. Los CEOs que quieren ser eficaces deben romper ese silencio que les aísla de la verdad, abrirse a la crítica de sus ideas y valorar la importancia de recibir un buen feedback, sincero, tanto negativo como positivo.